Републичка тржишна инспекција је за једанаест мјесеца 2019. године по конкретним рекламацијама потрошача којима су тражили заштиту индивидуалних потрошачких права, извршила 192 контроле. Потрошачи су се најчешће жалили на неприхватање рекламација од стране трговаца за техничке производе, намјештај, одјећу, обућу, телекомуникационе и комуналне услуге.

У 152 случаја рекламације су уважене и ријешена у корист потрошача, на лицу мјеста или изрицањем управних мјера, док у 33 случаја рекламације нису биле оправдане, а у седам случајева нису биле у надлежности републичке тржишне инспекције.

Поступци који су вршени по рекламацијама, а за које је утврђено да су оправдани, ријешени су на различите начине. У складу са Законом о заштити потрошача, ако надлежни инспектор у вршењу надзора утврди да је трговац одбио да поступи по основаној рекламацији потрошача, налаже трговцу да омогући потрошачу остваривање његових права. Након извршених контрола трговци су потрошачима враћали новац или вршили замјену производа новим.

Да би заштитили своја права потрошачи се требају информисати на који начин то могу учинити. Законом о заштити потрошача дефинисана су бројна питања која им омогућавају да остваре своја права, а елементарни услов је да посједују рачун за купљену робу или извршену услугу.

Трговац је дужан да води посебну Књигу рекламација и да ју истакне на видном мјесту у продајном објекту. У случају недостатка на производу или услузи, погрешно зарачунате цијене и других недостатака, потрошач има право да поднесе рекламацију у писаном облику, а ррговац је дужан да на рекламацију потрошача одговори у року од осам дана од дана њеног пријема.

У случају недостатка на производу, трговац је по захтјеву и избору потрошача дужан да:

а) уклони недостатак на производу о свом трошку,

б) замијени производ са недостатком другим истовјетним новим исправним производом

в) врати плаћени износ и надокнади стварне, разумне трошкове враћања производа са недостатком или

г) снизи цијену производа.

Ако је ријеч о услугама, уколико је услуга обављена неправилно или дјелимично, трговац је по захтјеву потрошача дужан да:

а) услугу поново обави, односно доврши и

б) умањи уговорену цијену услуге због слабијег квалитета.

Ако је недостатак видљив, потрошач је обавезан да трговцу достави захтјев у писаној форми у року од осам дана од дана преузимања производа, односно обављене услуге. Ако потрошач накнадно открије скривени недостатак на производу или обављеној услузи, обавезан је да предметни захтјев у писаној форми поднесе трговцу у року од 60 дана од дана када је скривени недостатак откривен, а најкасније у року од двије године од дана преузимања производа или дана обављене услуге. Потрошач је дужан да уз захтјев достави и копију рачуна. Овај рок се не односи се на производе са гаранцијом (гарантним листом).

Ако трговац оспорава недостатак, а потрошач не одустаје од свог захтјева, потрошач може затражити стручно мишљење о недостатку од овлашћеног судског вјештака или овлашћеног тијела у Републици. Ако се вјештачењем докаже недостатак на производу или услузи, трошкове вјештачења сноси трговац.

Значајна улога у заштити права потрошача припада и удружењима за заштиту права потрошача, која су у Републици Српској изузетно активна и ангажована, а са којима Инспекторат Републике Српске као контролни орган има изузетну сарадњу.